微信之父张小龙为什么警惕KPI?

摘要:互联网企业真的不需要KPI和流程管理了吗?

(唐斌地  自耦场理论创立者,自组织转型专家,中人网合伙人,平安、腾讯管理顾问。原创首发,侵权必究)
 
腾讯副总裁张小龙(微信之父)关于警惕KPI和复杂流程的内部演讲曾经在前段时间刷屏,他主要讲了两个观点:一方面是组织“敏捷性”的必要,要警惕复杂流程;另一方面,他强调了不应该从KPI、而是从用户角度来出发来考虑产品和业务。除此之外,他也再次鼓励内部加强员工内部活水计划,支持人才轮岗。

许多人在热闹之余并没有仔细阅读和深入理解他的演讲内容,甚至还存在不少误解,而这种误解也许会导致盲目跟风后企业管理的混乱。我们可能也会想起,前些年雷军也讲过小米要去管理、去组织、去流程、去KPI的观点,一时间引发了互联网思维风靡中国大地。那么互联网企业的现实情况是真的不需要KPI和流程管理了吗?

1.不是不要组织和流程,而是要平台化支持下更敏捷的小团队的组织和流程

张小龙担心微信事业部超过1500人的组织规模后,会陷入大企业病的僵化。平台化支持下的小团队可以跳出大规模组织僵化的陷阱,达成团队灵活与组织协同的平衡:将公司的职能部门和业务部门定位为平台支持部门而不是官僚权力机构,将职能部门的服务及业务部门的资源通过IT软件化,变成像超巿里货架上的随需随买的商品,或者也可以用大自然生态系统中的阳光、空气、土壤和水来譬喻企业的支持平台,通过扁平、透明、高效的各种平台,支持前线小团队敏捷响应用户和客户的日益多样化、动态化的需求。

不管是腾讯前些年在游戏业务板块率先实施的游戏工作室机制,还是近年来所推广的Feature Team(功能特性团队)多功能小团队机制,都是在不断完善的职能平台和业务平台上,打破原先板块化的部门(如产品部、开发部、设计部、测试部、运营部等),将不同专业的人才打散重组成前端充满活力的多专业的功能小团队,围绕以用户为中心的产品或项目近距离协同工作。其本质是压缩了垂直汇报和审批环节的冗长流程,使小团队通过内部简单、透明和快速的自主决策机制,小步快跑、迭代优化、敏捷响应用户的需求。

这其中所遵循的管理逻辑已经不是传统的机械化管理模式,而是要依靠像我原创的自生、耦合、共场的自耦场理论——每个人才和团队,在精神和价值观的原型参照以及信息、资源、资金、知识的开放流动的共同场域支持下,通过自主选择、多样尝试的自生能力和自我驱动,在竞争博弈中去满足用户、合作者、投资者等相关利益者的需求,能耦合各方需求的便生存壮大,不能耦合各方需求的就淘汰或转移,形成一个生机勃勃的生态型组织。2014年我们在这种自组织的思想基础上,与腾讯内部优秀的HR顾问团队共同合作,通过对绩优团队的现场访谈及大量的员工线上行为的客观数据分析,总结并验证出腾讯独有的组织活力模型,成为腾讯内部衡量团队活力的动态自察和赋能的工具。

在我这些年提供管理咨询服务的客户中以及接触交流的企业中,不管是互联网行业中腾讯的Feature Team 、阿里巴巴的中台战略、百度的合弄制,还是其他行业中海尔的平台支持下的小微经营体、华为的铁三角小团队、美的的组织扁平化和产品经理制、万科公司—项目—事件三层面的事业合伙制,都是在朝着这种平台化小团队机制在进行组织转型。

2.不是不要KPl,而是KPl不能脱离用户价值,腾讯各级同事仍有KPl的绩效管理

所有忘记初心、偏离用户价值的KPl都是伪KPl,是舍本逐末、见术忘道、自欺欺人而最终骗不了用户的做法。不管是MBO(目标管理)、BSC(平衡记分卡),还是OGSM(一种计划与执行管理工具)、亦或OKR(目标与关键成果法)等绩效管理方式,如果舍弃了O(Object,目标)这个用户价值的根本目标,都将令公司和团队误入表面好看短期绩优的虚假繁荣,却最终走入被客户和用户抛弃的歧途。无论我们是在分析公司战略、还是分解KPI、或者开发产品时,都需要随时反思回归到用户价值这个根本点和初心上来。

索尼前常务董事天外伺郎曾发表过一篇引起广泛争议的文章,说索尼毁于绩效主义。究其根本,其实罪不在绩效管理,而在于索尼将绩效管理用歪了。与其说是绩效主义毁了索尼,还不如说是忽视了用户需求和用户体验的“唯技术”“唯上级”的“伪绩效主义”杀死了索尼!只有围绕客户及内部客户创造真实价值的KPI,才是形成外部及内部市场化耦合的KPI,才是形成闭环进化有生命力的KPI,才是接地气走心的KPI!

那么什么是用户价值呢?我的理解是用户使用你的产品或服务时,有没有解决他的痛点,他用起来是否方便,他的使用感觉是否愉悦,而不是你认为你想要的东西或者你想给他的你有的东西。大家可以再体会一下张小龙所讲的红包的例子:微信在春节抢红包的业务绩效目标并不是从腾讯公司自己的利益出发, 让更多人、抢更多次数、花更多时间来抢红包, 而是聚焦在帮助用户如何更高效地抢到红包;目的是使用户花在微信上的时间更短、使用体验更好。这个目标初看起来有点傻,其实反而吸引了更多人更频繁地来使用红包。作为反面例子,张小龙也犀利地批评微信城市服务团队将年访问量、年PV(页面浏览量)、年UV(网站独立访客)这样的虚假繁荣的指标作为团队的考核目标,他认为城市服务团队应该围绕每一项服务的质量和可操作性为目标来工作,这样才能带来访问量的自然增长。

所以,张小龙说要警惕KPI,并不是说腾讯不需要绩效管理和KPI考核。腾讯有一个完善的绩效管理体系,每位管理者和员工每年都有五个等级的绩效考核结果。据我观察,其中比较有特点的有两处:一是绩效项目的定义,腾讯的员工在1年里常常同时参与不同的项目,需要分别对其达成的绩效进行考核,而不仅仅局限于岗位职责中的任务考核;二是其KPI指标并没有为了量化而量化,其中有不少指标是围绕用户价值和用户体验的定性描述。同时,这些年腾讯为了适应智能互联时代技术的进步及人性诉求的变化,也在不断优化迭代自己的绩效管理体系,使绩效管理体系变得更简单、更有趣和更有效。

马云曾在阿里巴巴内部讲话中说:“天下没有一套制度是完美的,KPI也一样,KPI必须走向科学化,不断地上下沟通、左右调试; 更重要的是,不要为完成KPI而去做一些无聊的、破坏公司价值观的事情。价值观指导我们走正确的方向,KPI让我们正确地做事。”而阿里巴巴的六脉神剑价值观是“客户第一、团队合作、 拥抱变化、激情、诚信、敬业”,所以,马云的观点与张小龙的演讲是异曲同工,强调KPI存在的必要性,同时KPI又不能成为舍本逐末的伪KPI。

3.不是不要员工在专业领域的精通,而是通过员工自主选择岗位,获得核心产品的人才倾斜、 多样化视角的创新及整合性的员工成长

2013年,腾讯在公司极力推行的内部人才活水项目的背景是通过促进内部人才的自主良性流动盘活内部人才存量,使更多优秀人才能够聚焦于公司核心产品和项目来提升组织活力。当员工的职业兴趣发生了转变,或者在当前岗位由于工作太久激情消退,或者想尝试一下公司内部其他业务、其他团队、其他岗位时,都可以自主选择去自己想去的用人业务部门应聘,面试合格后再知会自己原来的上级,使人才在内部人才市场进一步激活,同时也起到倒逼管理者提升自己的领导力的作用。

大家可能会疑惑,这样的活水机制导向是否会导致人才缺少足够的时间进行专业的沉淀和积累,让人才成为学而不精的浮萍似的“万金油”?也有人曾经说宝洁现在的衰落,其中一个关键因素就是因为宝洁的人才必须频繁轮岗才能升职,导致了专业人才的技能无法沉淀专精,同时管理人才由于任期短而不负责任地透支短期业务增长及做表面文章而损害公司业务, 我认为这种观点有些言过其实,因为这种观点既没有看到事情的另一面,又没有触及这个时代变迁的深层本质。

我在腾讯做咨询项目时了解到,腾讯不但有人才自主择岗的活水项目, 同时腾讯还有一个与活水项目并行的由来已久的自主晋升机制。腾讯的人才要获得专业职级的晋升,可以对照公司严格的晋升标准(其中包含素质、知识、技能、经验、绩效等全面的要求),只要自己认为已经够格,就可以自主向公司申请晋升。至于能否通过,还是要经过由专业条线中的大拿们组成的通道委员会,根据通道晋升标准进行集体审核认证。所以,这种既自主选择又强调专业能力的晋升机制,打造了腾讯在新时代所需要的既广又深的新T型专业人才。

由于互联网相关技术的迅猛发展,这个世界已经由一台机器变成了一个生命体,每一个人的大脑只是这个生命体的大脑神经网络中的一个节点而已。我们应该从条块分割的学科划分及日益偏狭的专业分工中走出来,向埃隆·马斯克学习,通过海量阅读和跨领域迁移学习成为专家型通才。所谓专家型通才是指,在各个不同领域广泛学习,了解与这些领域相通的更深层次的原则,然后将这些原则运用到自己的核心专业上或移植到别的行业中,为自己的专业领域带来创新,为企业或团体创造多样化视角的理解和协同。埃隆·马斯克之所以能够在金融、汽车、航天、交通等跨行业获得一系列的创新和突破,是与他几十年持续跨领域的迁移学习是密不可分的。

总结

这些年在研究自组织管理模式的过程中,我也研究过国外非常多管理创新的案例,其中也有著名的Google和Facebook。在这些公司里,仍然有组织结构、业务流程和KPI的管理。只不过,组织结构已经从金字塔式的部门等级制变为更加扁平敏捷的平台化小团队运作,业务流程已经从部门间冗长的审批链缩短为团队内的快速沟通和群智决策,KPI也变成更加日常化大数据化的动态报表和上下左右相互贯穿和透明的OKR。管理的假设在转变,管理形式在变化,但管理的实质并未消失,其目的都是解决更高效率地协作以敏捷响应用户的需求。

我非常欣赏张小龙曾经讲过的一句话:“思辨胜于执行,进步来自思辨”。在阿里巴巴做项目时,我同样也经常听到阿里人说,马云要求阿里人对于自己在公司内外部所说的话,保持思辨式的执行。而任正非也认为:面对未来的风险,华为只能用规则的确定来对付结果的不确定。任何事物都有对立统一的两面,管理上的灰色,是华为的生命之树。像任正非、马云、张小龙这些行业标杆人物都要求自己内部的员工对于自己所说的话要思辨式执行,我们就更没有理由不对他们所说的东西进行思辨式学习,吸取他们话语中的上下文逻辑和思想本质,设计和推动适合自己所在企业的管理创新和组织转型, 而不是局限于危险的表面理解和盲目的跟风学习!
作者/编辑:王小睿

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