“留人留心”之有效离职面谈技巧

摘要:一名成熟员工离职,企业从新员工招聘到培养成熟所需付出的成本是该岗位薪酬的4~8倍。

(本文作者:易娟/东南设计人力资源部经理、高级人力资源管理师、浙江省人才市场高级培训师、浙江省大学生就业创业导师 《CHO首席人才官》原创首发,侵权必究)
 
“重视人才”是任何一个管理者的必修,但重视人才应该是全方位、全过程的,不应只体现于入职和在职过程中,也应该体现在离职程序中。从组织成本考虑,一名成熟员工离职,企业从新员工招聘到培养成熟所需付出的成本是该岗位薪酬的4~8倍。因此,充分的离职沟通、及时挽回优秀员工,或者通过沟通了解企业管理存在的问题和弊端,是对企业的基本负责,HR应该充分重视并学习离职面谈的技巧和方法。

一、什么是离职面谈

我们将离职面谈定义为“企业为了解进入离职程序或已离职的员工对于企业各种内部状况的最终意见和看法而与员工进行的谈话”。

(1)离职面谈的主体:主要针对自愿放弃现有工作,进入离职办理程序或已离职的员工(而并非有意向离职的员工)。

(2)离职面谈的目的:通过面谈发现企业、工作开展时的漏洞与不完善之处,从中发现与企业工作有关的信息,帮助企业管理者认清事实,解决管理过程中存在的各种问题,以便于企业日后更好地改进与提升(而并非以留住离职员工为主要目的)。

(3)有效区分离职的种类:主要分为失能性离职和功能性离职。失能性离职是指员工想要离开,而组织希望能留住他,因为组织对其评价是正面的,失去这种员工将使组织效益遭受损失;功能性离职是指员工想要离职,而组织赞成或不在乎其离职,因为组织对其评价是负面的,这种员工留下来反而会损害组织效益。

(4)及早发现员工离职前的征兆:主要表现为对工作的积极性和主动性突然下降;对公司的态度骤然变化;表现低调、工作纪律散漫、请长假;经常离开办公室接听电话;向HR询问相关年终奖金与休假政策等。

(5)了解员工离职的一般原因:晋升机会有限、自己的业绩不被赏识、薪酬不合理是主要原因。此外,还有对自己的上司不满意、对工作氛围不满意、对人际关系不满意、认为工作强度太大等因素。

二、离职面谈的重要性

典故“徐庶走马荐诸葛”就是一个非常典型的离职面谈案例,刘备送走了一个员工徐庶,但徐庶却为他推荐了一个更为优秀的继任者——诸葛亮。可见,即使是已经离开公司的员工,在某种意义上仍然可以是“潜在”的人力资源,离职面谈益处较多。

(1)离职面谈不仅可以融洽公司与离职员工的关系,还可起到挽留核心员工的作用——避免留在企业的其他优秀的在职员工“人在曹营心在汉”。

(2)对于企业不想留用的员工,也可以通过离职面谈降低双方的敌对意识,体现出企业对员工的尊重与关怀。

(3)在职员工是企业的宝贵资源,我们应倍加珍惜,如果在职员工出现了问题、遇到了困难,我们要第一时间给予帮助。换而言之,这是内部矛盾,只要关起门来、静下心来,就都有机会解决。

(4)对于即将或已经离职的员工,我们应加大重视,给予更多的关心。也许人离开了,希望他们的心还是留在公司、向着公司。

(5)预防不利行为:由于离职者的心态多半对公司不满,离开后可能会有诋毁公司形象的可能,对企业形象会有很大的影响。因此,做好离职面谈还可以预防很多不利于公司发展的行为发生,至少可以舒缓员工对公司的抱怨或敌对心态。

(6)获得真实心声:一个即将离开的员工是有可能把对公司的看法,包括在职时不敢讲的负面看法讲出来。人之将走,其言也真,这些临别之际的心声吐露和针砭之言,是直接、难得的访谈资料,往往都是公司的不足甚至阴暗面的曝光,有利于公司日后的改进和提高。

(7)提升公司形象:通过面谈能传达出公司重视员工意见的信息,无论对公司内部还是对外部而言,都是公司的加分项。而且还能将企业重视人才、尊重人才的理念通过离职员工带到别的企业,树立企业以人为本的形象,对于增强企业的人才吸引力大有益处。

(8)放眼未来合作:通过面谈,可以向离职员工发出友善信号,使其认识到他仍然是公司的“朋友”。很多时候,与离职员工保持良好关系,还可能为公司带来很多长远的利益,比如新的客户和市场机会、人才推荐机会,甚至优秀离职员工重新回到公司继续效力等。

三、要有效地进行离职面谈

第一种情形:是员工并不是真正想走,仅仅因为内部矛盾,一时冲动而产生了离职想法,但是意愿并不是非常明确、坚定,只因某件事情的刺激而萌生去意。此时HR部门如能及时出面沟通,晓之以理,动之以情,化解其冲动,往往能使优秀员工回心转意,不至于事情闹大了再无回旋的余地。

第二种情形:是针对员工已经办理完离职手续,这时期的面谈才称为真正意义上的离职面谈。要做好这项工作并非易事,在实施过程中会遇到一些问题和障碍。主要表现为:离职员工有所顾虑,不愿多谈,有的企业会预留奖金,员工离职时,顾虑自己的谈话或许会影响余下奖金的发放,于是闪烁其词,不愿多说;有的人觉得事不关己,高高挂起,人都要走了,言多必失,中国人典型的“多一事不如少一事”,影响着员工离职面谈的深度交流;还有一些离职员工,因跳槽到竞争对手那里,离职谈话时,找借口进行掩饰,对有关问题避重就轻,蜻蜓点水,谈不出所以然;还有些员工因对主管或同事存在偏见,想要破罐破摔,在离职面谈时,添油加醋编故事,让企业花费很多功夫,才能弄清是非曲直。

所以,在选定交流时间之前,HR部门应在离职面谈前做好充足的准备,先了解离职者的基本资料,根据离职者的情况,准备好面谈的话题,再安排面谈的时间和地点。

第一步,离职面谈的准备阶段。

应根据离职者的基本资料分析员工的性格特点,预测和把握其可能的态度;了解员工近来的表现及变化;了解直接上级、同事对其的评价,梳理可(将)给予员工提供的机会与福利,了解员工享有的权利及应承担的责任等。并针对离职者提出的问题分别展开询问,时间应控制在20 ~35分钟为宜,地点应选择轻松、明亮的空间。

第二步,离职面谈的实施阶段。

第一次离职面谈,对于主动提出辞职的员工,员工直接上级或同事得到信息后应立即向其部门负责人和人力资源部反应,拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈,了解离职原因,对于欲挽留员工应进行尽量说服挽留,对于把握不准是否挽留的,应先反馈到人力资源部,以便共同研究或汇报,再采取相应措施。

第二次离职面谈应由人力资源部主导。主管级以下员工可由员工关系主管或人力资源副经理进行面谈;主管级以上员工(含主管级)由人力资源部经理或以上级别的负责人进行面谈,原则上企业谈话人应比离职者的职级略高,至少应对等。第二次面谈应技巧性地让离职员工自愿留下联系方式,以便跟踪管理,创造合作机会。

离职面谈注重“实效性原则”:应重点考虑面谈的实效性,若HR部门在此过程中,花去二三十分钟时间,仅仅只是与离职员工寒暄客套,做表面文章,那将有可能得不到任何具有参考价值的信息,甚至只是浪费时间,没有进行深度交流,也很难获取对方的信任。离职面谈是一件需要花费心思用心去做的事情。

离职面谈注重“真诚性原则”:面谈组织者应将此工作视为管理工作的其中一部分,坚持公正、公平、和平的原则,尊重客观事实,尊重员工的心理感受,了解员工的心理,消除员工的对抗情绪,采用正当且恰当的手段来处理突发状况。同时,又不能完全顺应离职员工对企业的不满情绪,和离职员工达成共“愤”,应以树立良好的企业文化形象为基准。

离职面谈注重“开放性原则”:多问一些类似“什么” “如何”和“为什么”等开放式的问题,而不是用“是”或“否”就可以回答的封闭式的问题,除非你需要对某个观点加以确认。面谈时还应选好交流的主题,且尽量使之与离职员工利益直接相关,如对跳槽性质的员工进行面谈应重点了解其辞职的原因和想法,究竟是为了个人发展、学习及家庭原因,还是对企业管理模式、管理层工作风格、团队氛围、绩效评价状况、当前职位工作内容等不满。

离职面谈注重“畅所欲言原则”:在离职面谈的过程中,代表企业与离职者进行面谈的人员应多听少说,给予离职人员合适的空间和足够的时间。适当的时候,应对离职人员进行善意引导或打消他的疑虑,而不是施加压力。要记住,面谈的目的是探出离职人员的想法、意见和对一些问题的答案,而不是进行说教或训诫。

第三步,离职面谈的统计阶段。

记录好谈话的所有信息,并且检验离职面谈信息真伪,提炼信息输出报表,采取相应改进措施,及时存档。

遇到敏感问题最好记在心里而不要当面记录,等面谈结束后再用书面形式记录下来。通过与助理和在职员工的面谈,验证离职员工信息的真伪,最后对面谈信息进行客观的分析,得出真实的离职动机。最重要的是要将面谈重点记录下来,便于之后的分析整理工作。

人力资源部门应以月度、季度或年度等为时间单位,将离职面谈所获的信息、数据进行细致分析,提炼出导致员工流失的关键要素,测算出流失成本,综合成离职原因分析统计报表,通过分析汇总,全面反应员工离职的真正原因、整体人事变动情况以及据此提出的改进公司政策、管理制度方面的建议,报分管领导参考决策。

四、离职面谈的意义

从一个即将要离职的员工角度来看,他们曾经历过兴致勃勃、雄心壮志地来HR部门办理入职,最后又带着特殊情绪或是一丝遗憾来到HR部门办理离职。整个经历就像从一个波峰跌向谷底的过程,意味着他此生一段职业生涯将告一段落,另一新的历程即将开始。也许离开时表面上看起来冷静从容,但他们的内心一定充满波澜。

此时与员工进行离职面谈,是对离职员工心理莫大的安慰,也是企业对员工负责任的表现。不过当我们突破了离职员工的心理防线后,又切记不可盲目、乐观地以为你的面谈对象会一直对你畅所欲言。人心的大门是随时可能关上的,所以我们表现出来的态度和语言显得至关重要。这就要求我们在谈话技巧上不断提升,并且通过换位思考,找到与你面谈对象进行深度交流的方法。

如果你所在公司的部门管理者认为任何岗位都是可以找到替代对象的,以此作为不向离职人员交流的借口,并且不支持HR部门开展离职面谈工作,这就需要HR部门发掘一切沟通交流的机会,向部门以及企业领导者不断渗透有关离职面谈的重要性。
作者/编辑:王小睿

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