三句话就可成功挑选面试候选人——论行为面试法的技巧

摘要:行为面试法是当前面试实践中应用最广泛、最有效的一种面试方法,能让招聘官快速认清候选人的真实能力,寻找到胜任招聘岗位的合适人才。

(本文作者:余群建/浙江大学客座教授、浙江大学高级培训师培训首席教官、浙江工业大学MBA导师、浙江省人才市场人力资源专家、浙江省人才市场高级培训师培训首席教官  《CHO首席人才官》原创首发,侵权必究)

一、什么是面试

我经常接到很多询问,诸如:“与求职候选人聊了半天,越聊越糊涂,不知道该候选人是否能胜任岗位?”“有些候选人面试的时候感觉非常好,但是实际工作中与面试中的感觉差距太大了。”“面试的时候不知道聊什么?”“不知道候选人所说是真是假?”……实际上,这些问题产生的根源是我们自己——面试官,因为我们不知道如何有效面试!

面试是一个专业活,求职者第一个接触的人就是面试官,面试官的专业程度和印象,对求职者影响很大。但是现在,似乎每个人都可以做面试官。

作为面试官,首先要回答“面试是什么”?面试,就是挖掘应聘者和目标岗位有关的信息,并根据这些信息预测其在目标岗位上的未来表现的过程。因此,在面试过程中,面试官的任务就是:①挖掘信息(不必关心和目标岗位无关或者低相关的信息);②预测业绩,对应聘者与岗位相关的胜利力水平做出判断,预测其将来的业绩。

一般面试官在面试求职者,都会问以下这几个问题:
(1)请简要地谈谈你自己?
(2)你觉得你最大的优点是什么?
(3)你觉得你最大的缺点是什么?
(4)你期望的薪酬待遇是多少?
(5)为什么你值得我们录用?
(6)你最近找工作时曾面谈过哪些问题?应征什么职位?结果如何?
(7)你找工作时最在乎是什么?请你谈一下你理想中的工作?
(8)为什么想离开目前的工作?

上述8个问题,有90%以上的HR问及过,但是有80%以上的HR并没有得到想要的答案,为什么会出现这种情况?

因为上述8个问题,看似很犀利、很全面,但是对“面霸”而言还是比较低级的,而且他们给HR的答案也可以拿100分。

比如我应聘的是“财务”岗位。面试官问:“你觉得你最大的缺点是什么?”我回答:“我最大的缺点就是不会变通,与人的交际能力存在缺陷。”这肯定是“缺点”,但恰恰是财务岗位所必需的“优点”!

比如我应聘的是“销售”岗位。面试官问:“为什么想离开目前的工作?”面试官的意图是询问出从上家离职的真实原因,而我回答“上家管理太混乱,我感到不适应”或“上家快歇业了” 。如此回答无懈可击,但HR没有拿到任何有用的信息。

上述传统面试题目,在设计中存在六种误区:

第一,总提一些封闭性的问题。就像法庭的法官一样,只能回答“是”或“不是”。封闭性的问题问多了,会对招聘面试的有效性造成影响。因为这些问题没法进行太多的延展,也不能很好地检验候选人的思想。

第二,喜欢提一些理论性和意见性的问题,或一些理念和价值观的问题。譬如说“你怎么看待公司的加班文化”,这些问题网上的“最佳答案”很多,根本无法测试应聘者的真实想法和理念。

第三,提问局限于局部事实。很多面试官容易对候选人的某一段经历感兴趣,而将焦点停留在这段经历上,而忽视了候选人的其他方面,以偏概全。

第五,喜欢通过诱导获得候选人的回答。比如“你会不会觉得我们公司的氛围很好”这个问题,求职者回答“是”,肯定能迎合面试官的心情;说“不是”,面试官则会排斥他。说白了就是面试官在强迫求职者得到自己愿意听到的回答。

第六,关心候选人未来要做什么。相信很多人都提过这样的问题:“你未来的职业规划是怎样的?”很多人连自己的个性成长都没有完成,何谈有清晰的职业发展规划?

二、何为行为面试

行为面试的有两个原理。第一是人的行为模式是相对稳定的,不会在短时间内发生大的变化,遇到类似的情况,人的行为反应倾向于重复过去的方式,因为一个人习惯或性格在短时间难以改变;第二是岗位胜任力模型,面试官要能熟练掌握岗位的胜任力模型,面试题要(除专业技术问题)紧紧围绕胜任力模型的特质或素质。

因此,行为面试有两个优点。第一,可以避免面试官的个人喜好影响了对应聘者的评价,而形成“对应聘者的评价基于其行为表现,而非基于为个人的主观感受或直觉”;第二,可以避免应聘者提供含糊空泛的资料,面试官通过有效追问,挖掘应聘者难以隐瞒的事实,判断其提供的资料是否真实。

行为面试的模型就是STAR(Situation,情境;Task,任务;Action,行动;Result,结果)。ST是指应聘者所处的背景或情景,可以解释他为什么会这么做;A是应聘者在某种情况下或某个任务中的所做所言,这个环节是面试的关键;R是应聘者所采取的行动产生的结果,以显示其行动是否有效。

应聘者提供的事例有真有假,也有不完整的。比如应聘者所述的一段完整的STAR:“起火那天晚上,急诊室已挤满了受伤的人,情况相当混乱。虽然已经工作了七八个小时,但我还是继续当值,照料伤员,直到其他同事前来支援我才离开,当时急诊室的工作已经恢复正常。”我们可以得出完整的行为事例标准:①当事人自己的经历(不是我们或其他人);②客观、足够具体(非含糊描述);③过去发生的事情(不是一般的、理论的看法)。

相对而言,不完整或者是虚假的STAR往往是含糊的:①应聘者侃侃而谈,却没有说明实际行动;②主观意见,个人的信念、观点、想法;③理论性或还未做的事情,打算做却尚未办到的事情。比如:“我认为作为领导人才,最重要的要具备指导员工的能力,这一点正是优秀领导者与普通管理者的区别”,“如果你去问我的同事,我相信他们会说我是一名具有团队精神的组员”等。面试官只要无法根据当前所获得的信息对应聘者的能力素质做出判断,就有必要进行追问,目的是:①获得完整的行为事例;②获取更多的信息,以便查明真伪。

三、胜任力模型的开发

胜任力就是能把绩效优秀者和绩效平平者区分开来的个人特质,最早是由美国的麦克里兰 (McClelland)教授在20世纪70年代提出的。他通过对美国外交官能力和绩效的跟踪,发现“学习成绩”和“工作能力”并不成正比,进而研究出美国外交官的三点核心胜任力:
①跨文化的人际敏感性;②对他人的积极期望;③快速进入当地的政治网络。

现代的胜任力包括知识和技能,更重要的是强调影响绩效的其他非技术型特征,如主动性、理解能力、客户意识等,主要以动力特征和情感智力特征为主。我们通过对社会成功人士的观察、研究和分析,基本可以得出这样的结论:一个人要想在工作上有出色的表现,首先要具有动力特征(具有强烈的想做好工作的愿望);其次要具有情感智力特征(要有与他人一起合作共事的能力);最后要具有认知能力特征(具有很强的分析问题的能力)。

麦克里兰 (McClelland)在胜任力理念还提出了著名的“冰山模型”,就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”(显性和隐性两部分)。其中,“冰山以上部分”(显性)包括基本知识、基本技能,是外在的表现,是容易了解与测量的部分,相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”(隐性)包括社会角色、自我形象、特质和动机,是内在的、难以测量的部分,它们不太容易受到外界的影响而改变,但却对人员的行为与表现起着关键作用。

在面试中,我们也要能充分掌握不同岗位的胜任力模型,下面列举几个不同岗位的胜任力模型,大家可以观摩学习。

(1)基层管理岗位胜任力模型的特质:遵章守则、业务能力、公平诚信、责任心、沟通能力。
(2)中层管理岗位胜任力模型的特质:组织协调、团队建设、人际沟通、分析判断、主动性、业务能力。
(3)高层管理岗位胜任力模型的特质:系统思维、决策力、商业敏感、统筹规划能力、领导力、创新能力。
(4)销售岗位胜任力模型的特质:成就动机、韧性、抗压力、人际敏感性、客户导向、说服力。

四、行为面试题的设计方法

1.完成对职位信息的收集和了解

面试的任务归结到一点,就是要判断候选人与职位的匹配程度。面试的过程就是要足够多地了解应聘者的做事特点、人际交往能力、思维特点、面对困难时候的表现、情绪控制能力、对不确定性环境的适应能力、发展潜力等,判断候选人是否符合组织文化和价值观的要求。

那么面试官如何判断候选人与职位的匹配程度呢?

主要把握这3点:
(1)清晰知道职位的要求是什么。
(2)通过各种合理合法的手段了解候选人的特点。
(3)通过科学的决策系统来判断谁是最合适的人选。

2.设计行为面试题目的原则

(1)实事至上原则,拒绝杜撰。
(2)针对性原则,具有典型性、经常性、稳定性的内容。
(3)重点突出原则,一般面试维度不超过8个。

3.设计行为面试题目的方法

(1)案例收集法

针对下述案例,要求面试官设计一个行为面试的问题。

案例:小王是公司物资部核发员。几年来,物资部人员配置一直比较紧张,有3名专职核发员,分别承担原材料、半成品、成品核发,每名核发员承担很多工作。长期下来,这个部门的几个优秀员工都成了“多面手”,一旦有人请假,这些“多面手”就去替班。一般而言,如果需要替班,物资部经理会提前一天通知,以便他们能安排好自己的工作。

有一天,小王像平常一样来到厂里上班。按计划,她今天要负责原材料的核发,恰巧这一天交换岗位的小李请假了,物资部经理事先没有通知,临时安排小王去完成小李的产品核发工作。产品核发工作责任重大,需要花时间仔细清点核对,一旦出错将造成很大经济损失。而此时,小王面前有很多等待领料的车间工人。小王见状,不知所措,就对物资部经理说:“我今天工作也很多,你看你能不能安排别人去?”经理当时听了很生气,严厉地说:“你必须去替班,其他的不用你管。”小王听了很委屈,差一点掉下眼泪,但还是放下手中的工作去替班。她觉得一定要找个机会和经理谈一下这件事。

从这个案例中,面试官要重点测试这3个胜任力的特质:团队意识、沟通能力、抗压能力。

(2)专家组确定法

比如著名的“宝洁八道题”(如表1所示),是由一些高级人力资源专家共同设计的。

表1  “宝洁八道题”
考察维度          行为面试问题
领导能力 请你举个例子,说明你是如何设定一个远大的目标然后实现它的
请你描述一种情形,说明你在一项团队活动中如何采取主动,并且起到领导者的作用,最终获得你所希望的结果
创新能力 请你描述一种情形,在这种情形中你必须去寻找相关的信息,发现关键的问题,并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果
请举一个例子,说明你是怎样通过实事来说服别人的
问题解决能力 请举一个例子,说明在完成一项重要任务时,你是怎样和他人进行有效合作的
请你举一个例子,说明你的一个具有创意的建议曾经对一项计划的成功起到重要的作用
团队精神 请你举一个例子,说明你是怎么样对所处的环境进行评估并找到重点,以便获得你所期望的结果的
请你举一个例子,说明你是怎样学习一项技能并且将它用于实际工作中
 
4.设计行为面试题目的步骤

(1)确定维度及其重要性

在面试过程中,会有不同专业或不同层级的人组成面试小组,各小组成员看问题和理解的问题不一样,会对面试求职者有不同的评价。因此,就需要一个加权平均值来做最后录用确定。比如我们要面试一名业务部门经理的评价维度及权重,如表2所示。

表2  评价维度及权重
维度 学习能力 市场开拓 组织协调 沟通表达 团队合作 执行力 进取心
权重 15% 15% 15% 10% 10% 20% 15%
 

(2)编制题目

 比如要面试一名技术部经理,要考察的胜任力维度是“团队合作”,我们可以出题:“请你告诉我一件你最近在工作中与其他人共同解决问题的事件。”

 面试考察的要点有:
(1)这件事发生在什么情况下,一起工作的是什么人(进一步了解合作动机)?
(2)你当时承担什么样的职责,采取了什么方式来工作?
(3)在这一过程中,你们对问题的看法有没有不同(深层次了解)?
(4)任务完成后,你的合作者如何评价你?

(3)面试题的题量。

 结构化面试的长度大约为40~60分钟,其中主持人开场白和应聘人员自我介绍占10~20分钟;面试过程为30~50分钟,要涵盖6~7维度,每个维度4~7分钟,针对每个维度提问两个问题。

五、三句话成功面试

上文提及销售岗位胜任力模型的特质包括成就动机、韧性、抗压力、人际敏感性、客户导向和说服力,那我们进行行为面试的时候,就要从这6个特质中任意选出3个进行面试,从而准确判断候选人是否能胜任岗位。

对于胜任力模型的所有特质,我们必须准确知道其定义和行为指标。

1.韧性

定义:在行动中坚定不移,即使遇到重重困难,还能够努力不懈并达到既定目标的一种心理品性。

行为指标:①面对挫折时能够保持情绪的稳定;②遇到挑战时在巨大压力下能够坚持工作;③能够积极寻找有效方法去解决困难、缓解压力;④在遇到阻力时,达成目标的信念不动摇;⑤能够克服身体或心理上的疲劳状态,抗击力强。

行为面试题目举例:①请你描述一次这样的经历:当你在做一个项目时遇到巨大的挑战或困难,你是怎样设法克服困难并完成项目的;②请说出一件在工作中,别人都放弃了,而你却在坚持完成的事情;③请谈谈你做过的最有挑战性的项目或工作,你是如何克服各种阻碍的;④当你的意见不能被上级或同事接受时,你是怎样努力说服了他们的,请讲述一个实际的例子。

2.压力管理

定义:无论在何种艰巨的任务或社会压力之下都能够保持冷静,妥善处理,最终达成目标。

行为指标是:①即使在压力存在时也会有条不紊地做事;②在遇到自己无法掌控的事情时,能够冷静地重新制定时间表,并再次确认优先秩序;③在压力下能够更好地完成大量工作;④能够处理危机而不让它占用个人时间;⑤能够在同一时间关注两件或更多关键事件;⑥能够成为危机中头脑冷静的领袖。

行为面试题目举例:①当你必须同时处理几个项目或任务时,你是怎么做的,请举例说明;②有些事情是我们无法控制的,领导临时交给你一项紧要任务,而你刚好也有紧要工作要处理,请举例说明你在这种情况下是怎么做的;③你有没有过工作压力大到自己承受不了的经历,请详细讲讲当时的处理方法;④当被要求提前完成某项工作时,你是如何做的。

3.客户导向

定义:指有服务客户的愿望,努力满足客户的需求,使客户满意。

行为指标是:①全面了解客户的真正需求,迅速提供可以满足其要求的产品或服务;②与客户建立并保持良好的关系,成为可信赖的顾问,为客户提出有独到见解的建议;③愿意承担责任,保持开放心态,迅速改正问题;④为满足客户的要求,主动采取行动,不吝惜时间和精力;⑤保持积极的心态和长远的眼光来解决客户的问题。

行为面试题目举例:①工作中难免会遇到一些比较难缠的顾客,当客户提出很挑剔的要求时,你是如何处理的;②当顾客对你的处理方式表示不满时,你会怎么做?请举例说明;③有些客户的需求你可能需要花费大量的时间和精力才能了解,你遇到过的类似事件的结果怎样;④请谈谈你在建立和维护客户关系方面的经验,并举一个你认为在这方面最成功的例子。

求职者在回答了上述问题后,面试官要精准判断自己是否得到了STAR,如果没有得到STAR,则要进行追问。

六、行为面试官的胜任特征

在实际面试过程中,能胜任面试官的人并不多,这就需要面试官在掌握行为面试的专业能力后,还提升自己的综合素质。

1.面试官必须呈现给求职应聘者外在形象

(1)自信、善意、亲和,体现对求职者的关注。
(2)理性、情绪稳定,好恶不能在面试当场表现。
(3)情绪互动能力强,能充分让求职者进入岗位情景。
(4)非语言沟通能力,通过一些肢体语言弥补语言交流的不足。

2.维护候选人的自尊

(1)学会赞赏求职者,以获得信任,拉近心理距离。
(2)对求职者抱有同理心。
(3)事先及事后建立良好关系,以备日后“候选”。

3.把相关信息描述给候选人

(1)描述公司干什么。
(2)提供有关事实及数字。
(3)描述公司的历史。
(4)描述空缺的职位。
(5)描述工作环境。
(6)描述职业发展机会。
(7)鼓励求职者提问题。
(8)提供现实的工作预览。

4.积极避开面试的误区

(1)首因效应,就是第一印象。
(2)对比效应,导致晕轮效应(个别非常突出)当场就冷落对表现不佳的求职应聘者。
(3)像我(同样的优、缺点),好感胜于情感,情感高于理智。
(4)从众心理(小组面试),对自己的面试观点不自信。
(5)面试者缺乏工作相关知识(具有较高技术性的岗位),求全思维进行面试。

5.积极做好面试官的观察

(1)注意目光的接触。要求主试官讲话时90%的时间注视对方,面试官自己讲话时70%的时间注视对方。如果和求职者四目相对的时间在1~2秒内,同时还要注意对面试组其他成员的观察。
(2)控制自己在面试时候的情绪。在面试的时候,面试官要做到情绪独立、表里如一、情绪互动性强、始终微笑对求职者。
(3)注意倾听技巧。在观察求职者时,要注意身体姿势、手势、语速、用词的镜像反射,来及时调整自己的思维和情绪状态。

表3  面试官的观察
各种表情动作 典型含义
面部涨得通红、鼻尖出汗
目光不敢与面试官对视
自信心不足
心情紧张
目光久久盯着地面或盯着自己的双脚,
默不作声
内心矛盾
或正在思考
目光暗淡,双眉紧皱
带着明显的焦急或压抑的神色
窘迫(在某种情况下脸红,十分尴尬)
无休止的快速运动手脚,双手还可能不断颤抖 性格急躁
始终将双手处于与身体紧密接触的部位
头部下垂
缺乏自信和创新精神
膝盖或脚尖有节奏地抖动
手指不停地摆弄东西、衣服
紧张或焦燥不安
身体前倾 感兴趣、注意
懒散地坐在椅子上 厌倦、放松
驼背坐着 缺乏安全感、消极
坐的笔直 自信、果断
 
作者/编辑:王小睿

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